Burocracia exagerada para recuperação de conta no Instagram gera condenação por desvio produtivo
A rigidez excessiva de plataformas digitais em processos de recuperação de conta resulta no dever de indenização por força do desvio produtivo — que ocorre quando o cliente tem de gastar seu tempo para resolver problemas causados pela empresa fornecedora.
Com esse entendimento, o Juizado Especial Cível e Criminal de Santa Adélia (SP) condenou o Instagram a restabelecer o acesso ao perfil profissional de um advogado e a pagar R$ 5 mil a título de danos morais.
O causídico João Vitor Rossi, que atuou em causa própria na ação, foi privado do acesso à sua conta profissional depois de perder o número de telefone usado para a autenticação em duas etapas.
O autor tentou recuperar o acesso administrativamente, comprovando a titularidade por meio de seu e-mail profissional com domínio da Ordem dos Advogados do Brasil. No entanto, a plataforma exigiu o envio de “dois e-mails seguros”, que nunca foram vinculados à rede social, criando um obstáculo intransponível, que manteve o perfil bloqueado por mais de três meses.
Na ação, o autor sustentou que a conta era uma ferramenta de trabalho essencial e que a inércia da empresa violava o Código de Defesa do Consumidor e o Marco Civil da Internet.
Falha no serviço
A defesa da plataforma argumentou que o usuário teve culpa exclusiva pela perda do telefone, já que a conta não foi invadida. O juiz Lucas Santos Chagas, responsável pelo caso, rejeitou a tese, afirmando que a falha está na ausência de mecanismos eficazes para que o legítimo proprietário retome o controle de seus dados.
A sentença aplicou a Teoria do Desvio Produtivo. Trata-se de uma tese criada pelo advogado Marcos Dessaune e já aplicada pelos tribunais superiores. A teoria reconhece o tempo do consumidor como um recurso valioso e afirma que cabe indenização quando ele precisa desperdiçá-lo para resolver problemas de consumo desnecessários.
No caso, o julgador avaliou que o desgaste para resolver um problema técnico simples gerou danos à imagem profissional do advogado.
“A manutenção do bloqueio do acesso ao titular, em função da perda de um número telefônico, demonstra um vício de qualidade do serviço (art. 14 do CDC), na medida em que a plataforma demonstrou ser excessivamente rígida e ineficiente em garantir o acesso e a integridade da conta ao seu proprietário”, avaliou o juiz.
A decisão determinou o restabelecimento imediato do acesso, com atualização dos dados de segurança, sob pena de multa diária.
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Processo 1000923-94.2025.8.26.0531
